В процессе использования ИТ-ресурсов или предоставляемых услуг у пользователей или клиентов могут возникнуть самые различные запросы или проблемы. Быстрая и профессиональная обработка всех обращений — ключевая задача сотрудников службы поддержки пользователей или клиентского отдела. Для исключения потерь обращений, их диспетчеризации, приоритезации и обработки необходима автоматизация — простая и удобная система обработки обращений, позволяющая контролировать выполнение каждой заявки (инцидента, обращения, консультации или запроса на обслуживание) на каждом этапе, анализировать и оптимизировать процесс обработки заявок.
Внедрение системы обработки обращений
Процесс внедрение системы обработки обращений в целом схож с внедрением любой системы направленной на автоматизацию бизнес-процессов и состоит из следующих этапов:
- предпроектное обследование;
- разработка технического задания;
- выбор платформы для автоматизации;
- разработка технического решения;
- создание рабочего прототипа системы;
- запуск в опытную эксплуатацию.
Обработка обращений пользователей в Битрикс24
Система обработки обращений на основе Битрикс24 без дополнительных вложений позволяет организовать обработку обращений клиентов (пользователей) поступающих по следующим каналам:
- через формы на сайте;
- по электронной почте;
- через социальные сети;
- по телефону.
Форма создания обращения размещённая на сайте может быть выполнена в виде мастера: пользователь пошагово отвечая на вопросы, позволяет специалисту поддержки лучше понять его проблему или потребность.
Базовые возможности системы позволяют:
- автоматически распределять обращения по группам ответственных на основании определённых правил;
- управлять уровнями технической поддержки (SLA);
- отслеживать время и эффективность рассмотрения обращений;
- оценка получаемых ответов пользователями;
- формировать отчёты.
При внедрении функционал системы может быть расширен в соответствии с бизнес-требованиями. Также может быть произведена интеграция с такими каналами поступления обращений как онлайн-чаты, мобильные мессенджеры, социальные сети.
По всем вопросам развёртывания системы обработки обращений вы можете проконсультироваться с нашими специалистами, при необходимости может быть разработан проект вашей будущей системы обработки обращений.
